１．基本方針

浄土宗宗務庁では、寺院関係者の皆様をはじめ、事業者、関係団体、施設利用者その他の皆様から寄せられるご意見、ご要望、相談、苦情等を、重要な声として受け止め、丁寧かつ誠実に対応しています。

一方で、要求の内容やその手段・態様が社会通念上許容される範囲を超え、職員の人格や尊厳を傷つけ、心身の健康を損なう行為や、業務の遂行を著しく妨げる行為が見られる場合があります。

浄土宗宗務庁は、職員の人権及び安全を守り、職員が安心して職務に従事できる職場環境を確保するとともに、より良い応対に繋げていくため、カスタマーハラスメントに対して組織として適切かつ毅然と対応します。

なお、本方針は、皆様等からの正当なご意見、ご要望、相談、苦情等を制限するものではありません。これらについては、引き続き真摯に受け止め、必要な改善につなげてまいります。

２．カスタマーハラスメントとは

浄土宗宗務庁では、厚生労働省の「カスタマーハラスメント防止指針」を踏まえ、カスタマーハラスメントを、次のような行為と捉えます。

寺院関係者、利用者、事業者、関係者等から職員に対して行われる言動のうち、

①職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えたもの
かつ
②その言動により、職員の就業環境が害されるもの
をいいます。

カスタマーハラスメントに該当するかどうかは、要求の内容だけでなく、その目的、経緯、状況、手段・態様、頻度、継続時間等を総合的に考慮し、個別の事案ごとに判断します。

３．カスタマーハラスメントの例

次のような行為は、カスタマーハラスメントに該当する場合があります。

身体的な攻撃

• 暴力、殴る、蹴る、突き飛ばす等
• 物を投げる、壊す等
• 職員に危害を加える行為

精神的な攻撃・威圧

• 脅迫、暴言、侮辱
• 大声で怒鳴る、威嚇する
• 職員の人格や能力を否定する発言
• 差別的な発言
• 誹謗中傷

過度な要求・不当な要求

• 法令、制度、規程等の範囲を超える要求
• 正当な理由のない金銭、補償等の要求
• 不合理な謝罪や処分等の要求
• 対応できないことを説明しているにもかかわらず要求を繰り返す行為

長時間・執拗な対応要求

• 長時間にわたり職員を拘束する行為
• 同じ内容の要求を繰り返す行為
• 電話、メール、来庁等による執拗な要求
• 業務時間外の対応を繰り返し求める行為

プライバシー等を侵害する行為

• 職員の住所、電話番号等を不当に聞き出す行為
• 職員の写真・映像等を本人の同意なく撮影・公開する行為
• SNS等で職員を特定し、誹謗中傷する行為
• 職員の家族等に接触する行為

業務を妨害する行為

• 職員の業務を意図的に妨げる行為
• 施設等への居座り、不退去
• 他の利用者又は職員の利用・業務を妨げる行為

※上記はあくまで例示であり、これらに限られるものではありません。

４．正当なご意見・苦情等について

宗務に関する改善要求、制度に対する意見、職員の対応についての苦情等であっても、その内容や手段・態様が社会通念上許容される範囲内で行われるものは、カスタマーハラスメントには該当しません。

正当なご意見、ご要望、相談、苦情等を真摯に受け止め、事実関係を確認した上で、必要に応じて改善につなげます。

また、障がいのある方などから、社会的障壁の除去を求めること自体は、カスタマーハラスメントには該当しません。個々の状況を踏まえ、関係法令等に基づき適切に対応します。

５．カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合は、職員個人に対応を委ねることなく、組織として対応します。必要に応じて、次の措置を講じます。

• 管理職等への報告・相談
• 複数職員による対応
• 対応者の変更
• 対応時間や方法の限定
• 電話・窓口等での対応終了
• 書面等による対応への変更
• 施設等からの退去要請
• 必要な範囲での施設利用等の制限
• 警察、弁護士その他関係機関との連携

暴行、傷害、脅迫、恐喝、業務妨害、不退去等の犯罪行為に該当するおそれがある場合には、警察等へ相談又は通報します。

６．職員への支援

カスタマーハラスメントを受けた職員が一人で問題を抱え込むことがないよう、相談・報告体制を整備します。また、必要に応じて、業務上の配慮、上司等による支援、専門機関等との連携その他必要な措置を講じ、職員の心身の健康の確保に努めます。

７．再発防止

発生した事案については、必要に応じて内容や対応経過を記録し、関係部署と共有します。個別事案への対応だけでなく、発生原因や背景を検証し、窓口対応、情報提供、職員研修等の改善につなげます。

８．皆様へのお願い

皆様等からのご意見や苦情は、より良い応対に繋げていくための大切な声です。浄土宗宗務庁は、今後も皆様の声に真摯に耳を傾け、丁寧な応対に努めます。

一方、職員に対する暴力、脅迫、侮辱、過度な要求、長時間の拘束、誹謗中傷等は、職員の心身を傷つけるだけでなく、宗務の執行にも影響を及ぼします。

皆様と職員が互いに尊重し合い、安心して制度を利用・提供できる環境づくりに、ご理解とご協力をお願いいたします。

令和８年９月２５日
浄土宗宗務庁

皆様からよくある質問（Q&A）